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#1854
Sistemas de gestión de calidad como herramienta para el desarrollo sustentable y sostenible, aplicado al Gobierno Regional de La Araucanía
Tesis

485
219

  • Título
    Sistemas de gestión de calidad como herramienta para el desarrollo sustentable y sostenible, aplicado al Gobierno Regional de La Araucanía
    Autor
    Morales Casetti, Marjorie Liz
    Profesor Guía
    Ramírez de Bustos, Martha
    Año
    2003
    Carrera
    Ingeniería Civil Industrial mención Informática
    Grado Académico
    Licenciado en Ciencias de la Ingeniería
    Editorial
    Universidad de La Frontera, Temuco, Chile
    Resumen
    El presente trabajo de título tiene como objetivo general, aplicar el concepto de Sistema de Gestión de Calidad al Gobierno Regional de La Araucanía, para contribuir a mejorar la eficiencia del servicio, a dar una mejor atención a los clientes y ciudadanos y a facilitar la realización de proyectos que fortalecen el desarrollo sustentable de la región. Este informe muestra los resultados obtenidos en la evaluación realizada al Gobierno Regional de La Araucanía (GORE Araucanía), basada en dos modelos. La primera se refiere a un breve diagnóstico utilizando las bases de la Serie de Normas ISO 9000 y 14000. Y la segunda, según el modelo del Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos (PNC-SP), del Centro Nacional de la Productividad y la Calidad (CNPC). El procedimiento utilizado para realizar la evaluación se basó en la elaboración y aplicación de una serie de preguntas a funcionarios del GORE Araucanía, las cuales se basan en el PNC-SP y en las normas ISO 9000:2000 e ISO 14000. En esta etapa del trabajo, fue de gran importancia el apoyo brindado por el personal de institución, ya que ello permitió obtener información fidedigna acerca del actual modelo de gestión utilizado por este Servicio. El resultado de la evaluación según PNC-SP, arrojó un puntaje de 315,55 puntos, de un máximo de 1000. Los criterios Desarrollo de las personas y la organización y Liderazgo y compromiso de la dirección son los que obtuvieron puntajes más altos. Por otro lado, los criterios Resultados y Relación con la comunidad y el medio ambiente obtuvieron los puntajes más bajos. Con el fin de aumentar los puntajes obtenidos, se presentan también en este informe, una serie de propuestas que contribuyen el proceso de mejoramiento de la gestión de esta institución, para lograr el desarrollo sustentable y sostenible de la región. De estas propuestas solamente fueron diseñadas aquellas que no requerían participación directa de los funcionarios del GORE, para lo cual se utilizaron elementos de Planificación Estratégica, Administración de Recursos Humanos y herramientas de gestión tales como SERVQUAL. Debido a características particulares y limitaciones, el resto de las propuestas deberán ser diseñadas por funcionarios de la institución. La implementación de las propuestas traerá beneficios considerables en la gestión del Gobierno Regional de La Araucanía, principalmente por ser medidas enfocadas a la Obtención de Resultados y a la Satisfacción de los Usuarios, que son precisamente los objetivos del Programa de Mejoramiento de la Gestión enmarcado en el Proceso de Reforma y Modernización del Estado, impulsado por el actual gobierno. Los resultados de la evaluación permitieron conocer las debilidades de la institución y proponer acciones para el mejoramiento de la gestión que contribuirán a alcanzar el desarrollo sustentable y sostenible en la IX región. A mediano plazo, se sugiere implementar las acciones propuestas y diseñar una herramienta que permita conocer la percepción de la comunidad acerca de esta institución encargada de la Administración Superior de la región.
    Idioma
    Español
    Descripción
    182 hojas ; ilustraciones
    Derechos de Autor
    Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivar 4.0 Internacional.
    Titular derechos de autor
    Universidad de La Frontera, Dirección de Bibliotecas y Recursos de Información
    Creative Commons
    https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
    Materia
    Control de calidad
    Materia
    Desarrollo sustentable
    Materia
    Gobierno Regional de la Novena Región, Chile
    Materia
    Economía sustentable
    Materia
    Desarrollo sostenible
    Materia
    Desarrollo económico sustentable
    Materia
    Normas ISO 9000
    Materia
    Planificación estratégica
    Materia
    Norma ISO 14000
    Materia
    Región de La Araucanía (Chile)
    Tipo de Documento
    Tesis
    Catalogador
    NG
  • dc.title
    Sistemas de gestión de calidad como herramienta para el desarrollo sustentable y sostenible, aplicado al Gobierno Regional de La Araucanía
    dc.creator
    Morales Casetti, Marjorie Liz
    dc.contributor.advisor
    Ramírez de Bustos, Martha
    dc.date
    2003
    dc.contributor.carrera
    Ingeniería Civil Industrial mención Informática
    dc.description.grado
    Licenciado en Ciencias de la Ingeniería
    dc.publisher
    Universidad de La Frontera, Temuco, Chile
    dc.description.abstract
    El presente trabajo de título tiene como objetivo general, aplicar el concepto de Sistema de Gestión de Calidad al Gobierno Regional de La Araucanía, para contribuir a mejorar la eficiencia del servicio, a dar una mejor atención a los clientes y ciudadanos y a facilitar la realización de proyectos que fortalecen el desarrollo sustentable de la región. Este informe muestra los resultados obtenidos en la evaluación realizada al Gobierno Regional de La Araucanía (GORE Araucanía), basada en dos modelos. La primera se refiere a un breve diagnóstico utilizando las bases de la Serie de Normas ISO 9000 y 14000. Y la segunda, según el modelo del Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Públicos (PNC-SP), del Centro Nacional de la Productividad y la Calidad (CNPC). El procedimiento utilizado para realizar la evaluación se basó en la elaboración y aplicación de una serie de preguntas a funcionarios del GORE Araucanía, las cuales se basan en el PNC-SP y en las normas ISO 9000:2000 e ISO 14000. En esta etapa del trabajo, fue de gran importancia el apoyo brindado por el personal de institución, ya que ello permitió obtener información fidedigna acerca del actual modelo de gestión utilizado por este Servicio. El resultado de la evaluación según PNC-SP, arrojó un puntaje de 315,55 puntos, de un máximo de 1000. Los criterios Desarrollo de las personas y la organización y Liderazgo y compromiso de la dirección son los que obtuvieron puntajes más altos. Por otro lado, los criterios Resultados y Relación con la comunidad y el medio ambiente obtuvieron los puntajes más bajos. Con el fin de aumentar los puntajes obtenidos, se presentan también en este informe, una serie de propuestas que contribuyen el proceso de mejoramiento de la gestión de esta institución, para lograr el desarrollo sustentable y sostenible de la región. De estas propuestas solamente fueron diseñadas aquellas que no requerían participación directa de los funcionarios del GORE, para lo cual se utilizaron elementos de Planificación Estratégica, Administración de Recursos Humanos y herramientas de gestión tales como SERVQUAL. Debido a características particulares y limitaciones, el resto de las propuestas deberán ser diseñadas por funcionarios de la institución. La implementación de las propuestas traerá beneficios considerables en la gestión del Gobierno Regional de La Araucanía, principalmente por ser medidas enfocadas a la Obtención de Resultados y a la Satisfacción de los Usuarios, que son precisamente los objetivos del Programa de Mejoramiento de la Gestión enmarcado en el Proceso de Reforma y Modernización del Estado, impulsado por el actual gobierno. Los resultados de la evaluación permitieron conocer las debilidades de la institución y proponer acciones para el mejoramiento de la gestión que contribuirán a alcanzar el desarrollo sustentable y sostenible en la IX región. A mediano plazo, se sugiere implementar las acciones propuestas y diseñar una herramienta que permita conocer la percepción de la comunidad acerca de esta institución encargada de la Administración Superior de la región.
    dc.language
    Español
    dc.physicaldescription
    182 hojas ; ilustraciones
    dc.rights
    Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivar 4.0 Internacional.
    dc.rights.holder
    Universidad de La Frontera, Dirección de Bibliotecas y Recursos de Información
    dc.rights.uri
    https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
    dc.subject
    Control de calidad
    dc.subject
    Desarrollo sustentable
    dc.subject
    Gobierno Regional de la Novena Región, Chile
    dc.subject
    Economía sustentable
    dc.subject
    Desarrollo sostenible
    dc.subject
    Desarrollo económico sustentable
    dc.subject
    Normas ISO 9000
    dc.subject
    Planificación estratégica
    dc.subject
    Norma ISO 14000
    dc.subject
    Región de La Araucanía (Chile)
    dc.type
    Tesis
    dc.ufro.catalogador
    NG

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